第十五期 杨纪华：鼎泰丰誉享“全球第一包”

小笼包本是中国江南地区的传统美食，但使之登上世界舞台的却是来自台湾的杨秉义父子，他们创立的鼎泰丰被称为“全球第一包”。

引言

在各种台湾旅行攻略中，鼎泰丰已经成为一个不可错过的景点，苏菲·玛索、成龙、巩俐、宫泽理惠、张曼玉、周星驰等巨星名流都曾是这里的座上客。这家店名叫鼎泰丰。

访谈

作为台湾知名的小笼包品牌，鼎泰丰1972年从台湾起步，在东南亚地区拥有非常高的知名度。1993年鼎泰丰被《纽约时报》评为世界十大餐厅，是该榜单上唯一上榜的中餐厅，至此享誉全球。关于鼎泰丰的荣誉还有很多，CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后。目前鼎泰丰已经在日本、美国、新加坡等国家建了多家分店，全球门店超过100多家。将包子做到如此境界，自然少不了众多效仿者。经常有餐饮业老板派出“卧底”，排队去鼎泰丰吃饭，甚至应聘进鼎泰丰偷师，但不管怎么偷学，终究无人能把鼎泰丰的精髓学到手。

不过是一家小笼包店，真有那么难学吗？一个包子横扫天下的秘诀是什么？

01这家店名叫鼎泰丰

创始人杨秉彝是山西人，生于1927年，21岁时从大陆漂洋过海到台湾，在一家叫恒泰丰的油行当伙计，与同事赖盆妹结为夫妻。后因老板投资失误，油行被迫解散。

1958年，31岁的杨秉彝决定自行创业。因供货商名为“鼎美”，自己又出身于恒泰丰，杨秉彝就将自己所开油行取名为“鼎泰丰”，同时感念恒泰丰老板对他的恩情。

开张一段时间后，鼎泰丰遇到了危机，随着罐装色拉油的问世，油行生意受到冲击。1972年，杨秉彝接受了一位老板的建议，盘下这家信义路的小店，开始售卖小笼包。

由于夫妻俩坚持真材实料、精工细活，没过多久，鼎泰丰就赢得了好口碑。后来，杨秉彝夫妇的故事还被搬上荧屏，电视剧《十里桂花香》塑造出他们善良、勤劳、聪慧的形象。

而鼎泰丰真正享誉全球，是在上世纪90年代，杨秉彝之子杨纪华接下家业后。在他的经营下，鼎泰丰在中国大陆、日本、美国、新加坡等地已开设了127家分店，被美国《纽约时报》评选为“世界十大美食餐厅之一”，为台湾美食界摘下第一颗米其林星星。

如今，第三代传人正在海外开疆拓土，创下最高30亿元人民币的年营收额。“品质比赚钱重要”是杨纪华的核心经营理念。他深信：“创意来自品质，我只有一个要求，就是要做最好的。”

02匠心品质， 同样一个包子差别就在这！

执掌鼎泰丰21年来，杨纪华将这家包子店滚雪球似地做大。他出生于1956年，毕业于淡水工商专科，为人敦厚，做事务实，说话和微笑时很容易脸红。

杨纪华从小就在鼎泰丰帮厨，从揉面粉、擀面皮做起，早已练就一身好功夫。杨纪华认为，鼎泰丰能真正做好食物品质与外场服务，还得从与日本人的合作说起。

杨纪华刚接手鼎泰丰时，日本高岛屋集团希望他们能到日本开分店，要求提供面粉与水的比例、小笼包的重量等精确数据。那时鼎泰丰的师傅制作小笼包全靠经验，无法提供日方所需的数据。

后来，高岛屋派专人赴台记录、测量及学习，历时两三个月。“这事让我意识到，鼎泰丰的制作一定要数据化。”从此，杨纪华开始近乎偏执地追求精准统一化的完美品质。

经过多次测量，他制定了像瑞士钟表一样精密运作的小笼包品质标准：每个包子重21克，只容许正负0.2克的误差。细分开来，每粒小笼包必须“皮5克，馅16克，打褶18次，入蒸笼4分钟后才可上桌”。杨纪华希望透过标准产制，确保食物品质。

这样的标准还被运用在原材料新鲜度的考量上，最有代表性的就是蟹黄小笼包。供应商每天上午8时送来100斤阳澄湖大闸蟹，鼎泰丰的师傅就逐只检验，以确认每只蟹都处于鲜活的状态，随后剪断草绳、刷洗、清蒸，从食品原料选购，到加工、蒸煮、供应都力求精准。

到了2000年，鼎泰丰干脆设立了透明的中央厨房，随后成了他们的研发基地。比如，每道菜送到餐桌前，外场员工必须拿出笔型温度计确认：元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度被定为85摄氏度，才不烫口，肉粽则必须提高到90摄氏度，以确保猪肉块熟透。

在中央厨房还培养出了一批极度标准化的大厨——鼎泰丰曾从台北6家店各选一位炒饭达人进行比赛，6个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连炒饭的口感都相差无几。

鼎泰丰的食物也是有寿命的。小笼包作为一种特色小吃，讲究“现做现吃”的体验，所以鼎泰丰一直延续“堂吃”的传统方式，没有外卖或超市供货。即使在店内，每一种食物寿命也要按小时算，超过规定的时间立即报废。

这样一笼精耕细作的包子在中国大陆卖三四十元，黑松露小笼包甚至卖到176元，但食客们都觉得值。

03听声辩位，鼎泰丰人都会的神技！

有人说，鼎泰丰对完美和极致的量化追求是他们在市场竞争中差异化制胜的法宝。不过，这里并不是那种冷冰冰的连锁店铺，更像是有温度的小作坊。

数年前，杨纪华乘飞机出行，发现新加坡航空公司和日本亚洲航空公司的服务特别好，为了让鼎泰丰的品质与国际接轨，便决定在店内倡导“服务精神”。他一回台湾就立刻与主管商量，让店内的服务员学习空乘人员的服务态度，久而久之，这种态度就变成鼎泰丰的服务习惯了。

“读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，意思是要员工善于观察客人的一举一动，领会客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。除了“读心术”，鼎泰丰还训练员工“顺风耳”的功力。

在对新人进行训练中，有“听筷子掉落声音”的课程，组员通过听辨训练，能迅速辨别出筷子掉的方位。有一次，不同区域的服务员都听到了声响，客人竟同时收到三双筷子。就像杨纪华说的，“大多数客人是沉默的，客人不说，不代表没事”。鼎泰丰的员工必须思考背后的原因，挖掘客人的潜在需求。

但鼎泰丰不鼓励员工殷勤过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需,令顾客惊喜的互动体验。

比如在鼎泰丰，外场员工只在有需要的时候才会进入场内服务。还有些服务是悄无声息的：为了让筷子的手感更加柔和，新购进的筷子会有专人进行后期打磨；外场员工每隔两小时，会轮流回到工作间，用刷子刷掉身上的毛发和头皮屑；最有趣的是，鼎泰丰的每家店都会特意到银行换回崭新的零钞，用来找给顾客。

在杨纪华看来，鼎泰丰不仅仅属于餐饮企业，还属于文化创意产业。他曾自费买了800张票请员工欣赏太阳马戏团的表演，认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度无死角的环形舞台，顾客所在的餐位就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神、一个店内盆栽的摆设。

他还提出了自己的理念：“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演。”“像这样贴心却又拿捏恰到好处的境界，不是艺术创作是什么？”

04钱给到位，招聘录取率堪比空姐!

有了服务的方法与手段，但如何让服务员发自内心的为顾客提供服务，就像在为自己干活那样出力呢？这显然是让不少餐企管理者头疼的问题。

其实说难也不难，所有问题归根结底都是“钱”的问题。杨纪华常挂在嘴上的话是“要记得给员工加工资啊，要给员工不停加工资啊”。

熟悉餐饮业的人都知道，在国内开店通常要守住所谓的一二三原则，即店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，而鼎泰丰的人力成本大概要占到百分之五十。

许多餐企管理者不肯给员工更有竞争力的工资，却不知道“羊毛出在羊身上”。老板给员工发工资，员工给客户服务，客户再给老板埋单，看起来只是一个简单的循环，却有不少餐企管理者走入了死胡同。

除了要钱给到位，“尊重”也是人更高层次的需求。在企业，这种尊重一般可以表现在两个方面，一个是对员工家属的尊重，一个是对员工工作的尊重。

不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司，杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入，这样向心力才会高。

此外，杨纪华喜欢巡店，但是他不是像一般的老板那样，询问店里的生意，而是问员工今天好不好，花开得如何，空调温度是否合适？

杨纪华说：鼎泰丰不相信考核至上，不会定任务今天要卖多少钱。我们主要考核的是执行得合格不合格，比如做的饭，服务水平，这是我们的文化。

都说餐饮现在越来越难招人留人，但鼎泰丰却从不为这问题烦恼。每次招聘中，鼎泰丰的摊位前总是人满为患，大学生、硕士生们都纷纷去应聘。但它也不是那么容易进的，5%录取率，只比空姐3%高一点。

鼎泰丰视品牌如生命，他们非常像孔雀珍视自己的羽毛一样珍视自己的名声，杨纪华有句口头禅“不做一日业绩。”“客人相信我们，才买我们的东西，自己不吃的，绝对不能卖给客人”，这是杨纪华从小听到大的一句话，这或许就是鼎泰丰品牌文化的根。

站长风采

结论

对于任何经营，每一个细节都是简单的，而能够将它们串联起来，并且能够始终如一地保持下去，这就是成功的秘诀。在“沉舟侧畔千帆过”的餐饮业里，鼎泰丰得以久盛不衰，其难能可贵之处也莫过于此。