第一百二十三期 饶一：家装O2O：互联网思维的落地式服务

饶一，美家帮合伙人，负责品牌战略合作。拥有8年家居行业从业经验，2年家居媒体记者从业经验，3年家居网站策划总监，3年装修公司与家居电商运营总监。

引言

随着互联网思维带给大家的影响越来越大，许多行业都在大胆尝试并创新，家装行业也积极投身到这个行列。那么对于家装这样的传统企业来说，搭建线上平台会遇到哪些痛点，又是怎样解决的？他们是如何实现线上引流与线下服务相结合的呢？本期精英访谈非常荣幸采访到了美家帮的运营总监饶一，为我们分享他的运营经验及思路。

访谈

站壳网总编：请您简单介绍一下平台，是怎样的定位？

饶一：我们的定位是互联网环保家装垂直电商平台，主要是为业主提供家装设计施工的服务，把互联网的思维落地服务给我们的客户，给消费者一个健康环保的居家环境。

站壳网总编：家装对于大多数初次装修的家庭来说，都是很头疼的事情。痛处是哪里？平台如何打破这种困惑？

饶一：对业主来说痛点有三个，一个是质量，一个是价格，当然还有另外一个就是环保健康。我觉得环保健康这块应该是最重要的，随着人们的生活水平的提高，大家也越来越注重健康问题。第二个的话就是质量，房子装修出来的效果，比如说施工工艺，呈现出来的软装搭配效果，这些都是业主很关注的。第三，当你的服务是环保健康的质量又好的，那价格又是多少？这也是业主们比较关心的一个问题。所以我们平台推出了一个777元/㎡的优惠套餐，套餐包括设计、材料、施工，除了家具、灯具等软装外其他基础装修这一块我们基本全包了，为的是给业主一个省心省力的方案。

站壳网总编：家装的体验还不像服装，穿身上就能感受，或者买了不满意就退货，在产品比对上更复杂。那么平台在优化客户体验方面贵平台做了哪些努力？有怎样的效果？

饶一：我觉得这很重要，我们说“所见即所得”，就是通过我们的设计软件，根据我们的软装体系，把这些软装植入到我们的软件里去，然后为客户呈现他们想要的整个家装效果，就是说客户想要把他的家装修成什么样，在前期他就能看到，那么他家未来装修出来就是这个样子。第二个，如果客户没有选中我们的软装产品，也可以进行一个DIY,可以提出他自己的意见，只要我们设计师能够做到。也就是说希望通过我们的软件，通过我们人性化的服务，能够做到相对标准化，又能够把服务做到极致，尽量去满足客户的需求，服务好我们的客户。

站壳网总编：平台搭建初期，除了解决资金问题，还要把握哪些关键环节？

饶一：互联网模式无非解决两个点，一个是流量的入口，因为像BAT企业一样，他们都是在解决流量问题。那互联网家装的话，一个是解决流量问题，还有一个就是效率问题。解决流量入口方面，除了我们有X团装修网入口，还有就是我们希望能与BAT挂钩。所以在去年一月份的话也在和腾讯谈合作，腾讯在五月底正式入股我们公司，并设定了50万个精准的业主订单跟我们达成战略合作。我们说要流量就要先有订单，就像淘宝百度一样要有用户，这是源头。第二个就是效率，特别是在我们互联网装修行业来说，从量房、设计、预算、图纸到后面的施工、软装搭配，这整个链条要有什么样的工序才能提高我们的效率？所以我们在研发我们的一个4G快速渲染的软件。还有就是在整个施工过程中，研发了一个APP的ERP系统，这个APP的主要作用是对施工过程的把控，这对于我们整个企业的内部的管理来说，不管是参与项目的人员还是业主自己，都可以很及时地了解到工地的进度和质量情况。所以说从设计到施工到后面的软装也会有一个快速的效果图的渲染，把我们的软装原理植入进去，让客户能够所见即所得。我们有设计的软件能够快速地呈现效果图，还有一个就是我们施工过程的一个ERP管理系统，能够及时地解决工地的质量问题。当然业主也能够随时随地通过这个APP查看他家的装修进度跟质量，并在每个节点提出他们的建议及评价。

站壳网总编：您刚提到有移动端的APP，也有PC端的平台，那么对这两个渠道的利用有什么侧重吗？

饶一：我们的PC端跟APP都是打通的，信息也是同步的。之前我们也有做过第三方的APP,比如说设计效果图的APP，装修招标的APP。PC端主要是以美家帮的官网以及X团装修网这两个流量入口为主。未来的话我们计划在淘宝天猫京东上开自己的旗舰店。

站壳网总编：随着O2O广泛地被讨论，也越来越多地被应用到各细分领域。对于家装O2O您是怎么理解的？平台又是如何来实现这一点呢？

饶一：我认为家装O2O就是线上与线下的结合，线上要有流量，也就是我们刚提到的线上的引流入口要深要精。线下的话要怎么进行设计施工服务，这就需要我们和每个当地的城市服务商进行对接。根据我们的标准，对这些线上的客户进行设计施工服务。家装O2O实际上要解决两点，第一个是客户的满意度，另一个是施工的工具，包括软件，效果图，再整合社会上的资源，提高施工的质量和效率。

站壳网总编：平台搭建初期的推广从哪些方面来做？是否有结合线下落地活动吗？

饶一：刚开始没有做线下的推广，主要是一些自媒体的营销，以微信营销为主。因为是新生事物，而且我们的产品性价比足够高，所以得到的认可度也是比较高。到目前为止我们都没有做一些付费的推广，但是我们每个月也能接到很大一部分量的订单。新生事物前期主要还是产品的研新，最终也归到产品服务本身。我们的种子客户大概有20户，对我们的口碑评价非常好。

线下的话我们市场部门的人会去做一些地推活动，就是在各个商场，扫二维码送礼物，或者到一些小区开展家装课堂呀，做一些如何辨别材料的专题性活动等。但是我们的单量主要还是来自线上，因为我们本身一开始的布局也是在线上，所以我们线上的入口有许多，第一个X团装修网，第二个就是和腾讯合作，第三个就是我们自己的APP，业主可以通过下载预约报名。

站壳网总编：因为家装涉及很多方面的信息，需要管理的数据也很庞大，平台如何处理呢？

饶一：我们会对客户的信息进行自动分类，按照时间或者城市等各种属性来进行归类，然后，我们的后台会对这些信息做相应的处理。因为我们是属于高频低额的产品，会下载我们APP的除了我们的用户还有我们的同行，一般数据也不会特别大，不像吃喝玩乐行业的用户数据特别大。而且只要下载我们的APP就会有一些推送消息及时给到客户，然后会根据后台的分类会做一些及时的回访，回访的形式有几种，一个是人员的电话回访，一个是APP上直接进行回访。

站壳网总编：目前为止，您觉得平台还需要完善的部分是哪里？有什么样的展望和期许？

饶一：首先我觉得互联网永远都不可能是成熟的，APP这块我们要达到4G效果的呈现，完善它的功能以及后台的管理。第二个流量这块，刚刚也有提到我们一直都在做，希望做到更深更精。第三个，对我们整个家装行业来说最困难的就是供应链，我敢说在这个行业只要谁的供应链走在更前端，那么谁就能够走得更远。传统的供应链是厂里出来到总经销，又要找分销又要找商场。互联网就是要打破这种模式，打破层层分销，直接是从工厂到消费者，这样价格才会更低，仓储库才会更统一，材料的进厂时间也会更顺畅，同时又能缩短工期，提高效率。所以整个家装的主要问题是供应链的问题，只要解决供应链，其他的都解决。

站长风采

结论

家装是每一个家庭都会遇到的大事，家装O2O恰是互联网形势下的一个创新模式，利用互联网强大的引流功能，同时结合移动场景，为消费者带来家装即视感的体验；同时通过对家装的进度及质量进行实时监控，向消费者透明化展示，能够让消费者更加放心，这也展示了企业站在消费者的立场来提供服务。不仅提高了企业的效率，同时也在一定程度上解放了用户的时间，让消费者省心省力。