如何培养提升用户忠诚度

在这个快速发展，大家的需求得到了前所未有的满足，产品同质化越来越严重，而企业的运营和营销团队，被迫筑起高墙，防止用户跑到竞争对手那里去，而这堵高墙，就是用户忠诚度管理手段，通过建立用户忠诚度，让用户留在自己的盘子里，长话短说进入正题。

一、什么是用户忠诚度

用户忠诚度是指由于质量，价格，服务等诸多因素的影响，使顾客对某一个企业的产品或服务产生感情，从而行程长期的重复购买该企业产品或服务的程序。

真正的用户忠诚度是一种行为，而用户满意只是一种态度。用户满意与用户忠诚之不同在于，用户满意度是评量过去的交易中满足用户原先期的程度，而用户忠诚度测是冲量，用户在重复购买及参与活动意愿，根据统计，当企业挽留用户的比例增加到5%时，获利可提升25%-100%。忠诚的用户将是企业竞争优势的主要来源。

二、衡量用户忠诚度的三大指标

1：整体的用户满意度分为：很满意，比较满意，满意，不满意，很不满意

2：重复购买的概率分为：70%以上，70%-30%，30%以下

3：推荐给它人的可能性分为：很大可能，有可能，不可能

三、用户忠诚的六大优势

1：创收：每增加5%的忠实用户，企业将多获得25%至100%的利润。

2：降低广告成本：忠实客户往往会通过自身使用体验来向熟悉的人赞许你的产品，不但降低的广告成本，而且客户之间的推荐比您花费十倍的广告费还要有价值。

3：降低产品生产成本：忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。

4：经营安全效应：忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。

5：竞争优势效应：忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

6：示范效应：忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。

四、提升用户忠诚度的七大方法

1、控制产品质量和价格：产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

2、了解企业的产品：企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。

3、提高服务质量：企业的每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。

4、超越客户期待：在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予顾客超出“正常需要”的更多的选择，让顾客注意到企业的高标准服务。

5、满足客户个性化要求：企业必须注意满足顾客的个性化要求，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。

6、正确处理客户问题：要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题

7、让购买程序变得简单：企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品。

总结：如何培养提升用户的忠诚度分析，客户忠诚度和客户满意度是两个概念，客户忠诚度是购买行为，是一个过程或者动作。客户满意度是一种感官态度，主要体现在心里层面，但可能不会出现购买过程。